**Quito, Ecuador** 12 noviembre 2025 - En el intrincado laberinto de las finanzas personales, miles de ecuatorianos se enfrentan a una realidad preocupante: la inclusión de seguros no solicitados o la presión indebida para adquirirlos por parte de los bancos comerciales, una práctica que ha resultado en pérdidas económicas significativas para los usuarios. Si bien no existe una cifra consolidada que cuantifique la totalidad de la "estafa" en estos casos específicos, los datos disponibles y los mecanismos de reclamo revelan un patrón alarmante de cobros injustificados que erosionan la confianza y el patrimonio de los clientes.
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### Un Vistazo a la Magnitud del Problema: Millones Devueltos, ¿Cuánto Queda Por Recuperar? En 2018, la banca ecuatoriana recibió 17.730 quejas por cobros indebidos, logrando la devolución de USD 1,8 millones por servicios no autorizados, que incluían desde coberturas dentales hasta seguros por robo. Esta cifra, aunque relevante, es solo la punta del iceberg, ya que representa únicamente los casos que llegaron a ser formalmente reclamados y resueltos en un período específico. La Superintendencia de Bancos (SB) y la Defensoría del Cliente son las principales instancias a las que los usuarios pueden acudir para denunciar estas irregularidades. Los "cobros no autorizados" son una queja recurrente, y a menudo incluyen conceptos como seguros de vida, seguros asistenciales y seguros contra robos que los clientes aseguran no haber solicitado o consentido explícitamente. La normativa es clara: todos los cobros en las tarjetas de crédito y la contratación de seguros de desgravamen (común en créditos) deben contar con la autorización expresa del titular y no son obligatorios. Sin embargo, la realidad en las sucursales bancarias a menudo difiere. ### Metodología de la "Estafa Silenciosa": Presión y Desconocimiento Las malas prácticas bancarias en torno a los seguros se manifiestan de dos maneras principales, impactando negativamente la economía de los clientes: 1. **Presión para Aceptar Seguros Adicionales:** Durante la apertura de cuentas, la solicitud de créditos o la renovación de productos financieros, los clientes son frecuentemente "inducidos" a contratar seguros que no necesitan o desean. Esta inducción puede presentarse como un requisito "obligatorio" para acceder a un servicio, una forma de "paquetizar" productos o, sutilmente, a través de una omisión de información clara sobre la voluntariedad de la contratación. El cliente, bajo la presión del momento o el deseo de agilizar un trámite, termina aceptando sin comprender completamente las implicaciones o la posibilidad de rechazarlo. Un caso ilustrativo es el de un cliente a quien se le debitaron $12 por un seguro dental que negó haber contratado, y que su banco lo remitió a la aseguradora cuando reclamó. 2. **Cobros sin Conocimiento del Cliente:** Esta es quizás la forma más insidiosa. Los seguros son activados en las cuentas de los clientes sin su consentimiento explícito o incluso sin su conocimiento. Los débitos mensuales, a menudo por montos pequeños, se camuflan entre otras transacciones bancarias, pasando desapercibidos para quienes no revisan detalladamente sus estados de cuenta. Un cliente reportó que le cobraban USD 2,27 por un seguro de tarjeta de crédito que nunca contrató, dándose cuenta después de dos años de débitos. Esta práctica viola el derecho del consumidor financiero a recibir servicios eficientes, oportunos y transparentes, y a ser informado claramente sobre los cargos. ### ¿Cuánto Pierde un Cliente por Esta Vía? Un Análisis Detallado Estimar la pérdida exacta por cliente es complejo debido a la variabilidad de los montos de los seguros y el tiempo que estos cobros pasan desapercibidos. Sin embargo, podemos aproximar el impacto: * **Montos Individuales Acumulados:** Si un seguro no deseado cuesta, por ejemplo, USD 5 mensuales y el cliente lo paga inadvertidamente durante 2 años (24 meses), la pérdida asciende a USD 120. En casos donde el cobro es de USD 4, como el seguro dental mencionado, la acumulación es similar. Para un seguro de desgravamen de tarjeta de crédito, el costo puede ser de alrededor de USD 2,98 al mes. Aunque estas cifras parezcan modestas individualmente, se suman con el tiempo y, lo que es más importante, son cobros por servicios no consentidos ni deseados. * **Impacto a Nivel Nacional:** Si consideramos las 17.730 quejas por cobros indebidos en 2018 que resultaron en 1.8 millones de dólares devueltos, el promedio de devolución por queja es de aproximadamente USD 101,5. Esta cifra podría ser una referencia para la magnitud de lo que un cliente individual podría haber perdido antes de reclamar, sin incluir los intereses correspondientes que también deberían ser restituidos. Es crucial entender que muchos clientes nunca detectan estos cobros o no saben cómo reclamar, lo que significa que el dinero que permanece en manos de los bancos por estas prácticas es considerablemente mayor. * **Consecuencias a Largo Plazo:** Más allá de la pérdida económica directa, estas prácticas generan desconfianza en el sistema financiero, obligan a los clientes a dedicar tiempo y esfuerzo en procesos de reclamo engorrosos (que pueden durar entre 60 y 90 días para quejas, y de 4 a 6 meses para reclamos ante la Superintendencia de Bancos), y en algunos casos, pueden afectar el acceso a otros servicios o la planificación financiera personal. ### Mecanismos de Defensa y Marco Legal La Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios busca proteger a los usuarios. Además, la Superintendencia de Bancos del Ecuador es el organismo de control encargado de supervisar y sancionar estas malas prácticas, con la capacidad de imponer multas e incluso la destitución de representantes legales en casos de incumplimiento. La SB ha enfatizado que los bancos deben asumir las pérdidas por operaciones no reconocidas en las tarjetas de los clientes, siempre que no se pueda determinar la responsabilidad del usuario. Los clientes tienen a su disposición varias vías para reclamar: * **Directamente con la Entidad Financiera:** Es el primer paso, y el banco tiene un plazo para responder. * **Defensor del Cliente:** Cada institución financiera debe contar con un Defensor del Cliente, un mediador independiente cuya gestión busca solucionar conflictos de manera gratuita. * **Superintendencia de Bancos:** En caso de no obtener respuesta o una solución satisfactoria, el reclamo puede elevarse a la SB. La Superintendencia cuenta con un formulario gratuito de reclamos y atiende estas denuncias. ### Conclusión: Urge una Mayor Transparencia y Fiscalización Las "malas prácticas" en la venta y cobro de seguros no consentidos en la banca ecuatoriana no son incidentes aislados, sino un problema sistémico que afecta el bolsillo de los ciudadanos. Si bien las autoridades han implementado marcos legales y canales de denuncia, la persistencia de estas conductas subraya la necesidad de una fiscalización más rigurosa, campañas de educación financiera más amplias y sanciones ejemplares que disuadan a las instituciones de incurrir en estas acciones. Los clientes, por su parte, deben desarrollar una cultura de revisión minuciosa de sus estados de cuenta y conocer sus derechos para evitar ser víctimas de esta "estafa silenciosa" que, a la larga, acumula millones en detrimento de sus finanzas personales.
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